今年37歲的王麗1996年參加工作，2010年擔(dān)任臨沭縣玉山鎮(zhèn)玉山衛(wèi)生院副院長(zhǎng)，面向全鎮(zhèn)32252人開展公共衛(wèi)生服務(wù)。她白天帶領(lǐng)村衛(wèi)生室人員走村入戶，為村民健康體檢，量血壓、測(cè)血糖等，同時(shí)做好健康教育的宣傳工作；晚上挑燈夜戰(zhàn)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。面對(duì)群眾的不理解和蠻不講理，她和職工笑臉相迎，反復(fù)做他們的思想工作，不論刮風(fēng)下雨，都挨門挨戶地工作，病了，忍；累了，咬牙堅(jiān)持；連干四個(gè)多月，看到老百姓逐漸地?zé)崆榕浜?，日漸提高了健康意識(shí)，轉(zhuǎn)變了健康生活方式，疾病得到及時(shí)有效控制，她們心里充滿著喜悅。自從開展了家庭醫(yī)生式服務(wù)，她成了老百姓的“貼心人”接到每一個(gè)電話就要出診服務(wù)，白天黑夜，日復(fù)一日，使30多位患者得到及時(shí)搶救脫離生命危險(xiǎn)。

“舒適服務(wù)”暖人心

王麗認(rèn)為，隨著時(shí)代的發(fā)展，美麗的微笑和好脾氣已經(jīng)不再是“服務(wù)好”的理由，高品質(zhì)的服務(wù)更需要工作人員用自己的“心”去領(lǐng)會(huì)病人的“意”。因此，她在人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，又推出了舒適服務(wù)，從環(huán)境、各項(xiàng)操作、服務(wù)語(yǔ)言、職業(yè)形象、居民的共性需求和個(gè)性需求入手，強(qiáng)調(diào)居民的主觀感受，而不是任務(wù)的完成。各科室均制定了舒適服務(wù)的舉措，從細(xì)節(jié)層面延伸和拓展服務(wù)內(nèi)涵。如護(hù)士在護(hù)士站接聽傳呼器時(shí)，以前的規(guī)范接聽語(yǔ)言是：“您好，請(qǐng)講。”但在舒適護(hù)理中，他們將以前的接聽語(yǔ)言改為：“您好，我馬上就來(lái)。”并要求30秒鐘趕到病人的床前。夏天主動(dòng)為病人點(diǎn)蚊香，天冷的時(shí)候主動(dòng)為病人置熱水袋，護(hù)理操作完成之后，對(duì)病人說一聲“謝謝合作”，門診為行動(dòng)不便病人提供“輪椅服務(wù)” “傾聽服務(wù)”“陪醫(yī)服務(wù) ”。

“五個(gè)必談”心連心

談到衛(wèi)生院女職工的管理，王麗深有體會(huì)地說：“管理不僅是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的過程，最重要的是服務(wù)好自己的下屬，因?yàn)樗齻円彩俏业姆?wù)對(duì)象，尊重她們，并與她們做心與心的溝通，做到管理者與職工心心相通，共同合作，讓普通職工參與到醫(yī)院管理工作中來(lái)。”為此，王麗經(jīng)常與女職工談心，了解她們工作中的困惑、生活中的困難，并做到“五個(gè)必談”：職工情緒有波動(dòng)必談、家庭有困難或有矛盾必談、考試考核不理想必談、調(diào)換科室必談、被病人投訴必談，把自己當(dāng)做職工的減壓器、加油站。一年來(lái)，與職工談心數(shù)次，在她們面前，不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)，更是親人、朋友和“貼心人”。