此起彼伏的“您好”聲回蕩在“12345”市民服務(wù)熱線話務(wù)大廳里，在話務(wù)員甜美的聲音中，市民一個(gè)又一個(gè)的問題得到答復(fù)。3月12日，“12345”臨沂市市民服務(wù)熱線開通試運(yùn)行，記者了解到，伴隨著臨沂商城國(guó)際化的進(jìn)程，未來這里還將向外國(guó)人提供外語服務(wù)。

12日上午8時(shí)30分，在明亮潔凈的話務(wù)大廳內(nèi)，40位身著灰色套裝的話務(wù)員頭戴耳麥，端坐在計(jì)算機(jī)前，正在做熱線開通前的最后準(zhǔn)備。隨著提前測(cè)試的開始，8時(shí)55分已有市民打進(jìn)熱線。上午9時(shí)，所有話務(wù)員操作計(jì)算機(jī)準(zhǔn)時(shí)切入系統(tǒng)，很快“叮鈴鈴”的來電聲響起，隨著此起彼伏的“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您”，原本安靜的話務(wù)大廳驟然“喧鬧”起來，每一位話務(wù)員都面帶微笑，細(xì)心傾聽記錄著市民來電。

記者注意到，在這個(gè)大廳里忙碌的并非只有這40位話務(wù)員，由于是第一天開通試運(yùn)行，為做好保障工作，來自熱線管理辦公室、聯(lián)通公司、熱線系統(tǒng)建設(shè)、聲訊系統(tǒng)建設(shè)企業(yè)的工作人員，也在大廳內(nèi)“備戰(zhàn)”，一旦遇到問題，及時(shí)給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)及技術(shù)支持。

“12345”熱線管理辦公室的一位工作人員告訴記者，從當(dāng)天的接到的市民熱線來看，咨詢、反映的問題涉及方方面面，其中反映的問題主要集中在城市建設(shè)和城市管理方面，也有一些市民打來電話對(duì)生活中遇到難題進(jìn)行求助。記者了解到，當(dāng)天下午，就有一位市民十分著急地打進(jìn)電話，說家中進(jìn)了很多螞蟻不知該如何解決，話務(wù)人員很快聯(lián)系了衛(wèi)生部門，給予滅蟻指導(dǎo)。

“群眾之事無小事，無論市民訴求是大還是小，我們一定都要給他們滿意的答復(fù)”，市政府辦公室副主任、行政服務(wù)大廳管理辦公室主任、市“12345”市民服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室副主任楊主強(qiáng)在接受記者采訪時(shí)表示，盡管市民服務(wù)熱線才剛剛開通，有許多工作還需要完善，但所有工作人員都會(huì)努力做到件件有回復(fù)，事事有落實(shí)，讓群眾滿意。目前熱線處于試運(yùn)行階段，需要一個(gè)磨合期，他也希望市民能夠給予理解和支持，共同維護(hù)好這個(gè)政府的形象窗口。

采訪中，楊主強(qiáng)還向記者透露，隨著臨沂商城國(guó)際化步伐的加快，來臨沂經(jīng)商的外國(guó)人勢(shì)必將越來越多，而這些外國(guó)人在臨沂經(jīng)商生活也是臨沂的市民，因此“12345”市民服務(wù)熱線未來將根據(jù)趨勢(shì)設(shè)置外語服務(wù)坐席，讓外國(guó)人一樣可以方便地?fù)艽驘峋€咨詢問題。

“三方通話”讓市民、職能單位面對(duì)面

市民打進(jìn)熱線提出的資訊類問題，如果話務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)無法解答，市民又急需知道怎么辦？不用擔(dān)心，“12345”早有準(zhǔn)備，不掛斷電話一樣可以聯(lián)系到相關(guān)職能部門的承辦人員，與詢問的市民直接對(duì)話，通過這種“三方通話”，在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題。

“您好，這里是12345市民服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”這樣的聲音，從12日9點(diǎn)起，在“12345”市民服務(wù)熱線話務(wù)中心此起彼伏。

話務(wù)員齊春雙剛剛登記完一位市民來電，電話鈴又響了，齊春雙急忙接聽。“您好，您咨詢的退休人員獨(dú)生子女費(fèi)領(lǐng)取問題暫時(shí)沒有查到，可以幫您轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門，您直接咨詢相關(guān)工作人員……”說著，齊春雙熟練地點(diǎn)開屏幕上方的三方外線鍵，來電市民已經(jīng)和承辦單位市計(jì)生委的工作人員通上了電話。

“感謝您的來電……”三分鐘后，來電市民與承辦單位工作人員通話結(jié)束，齊春雙按照程序?qū)黼妰?nèi)容進(jìn)行登記，并在辦理情況一欄寫明“已辦理”。空暇之余，齊春雙告訴記者，今天中午，她已經(jīng)為三位市民實(shí)現(xiàn)了“三方通話”。齊春雙坦言，當(dāng)她從話筒一端聽到承辦單位耐心地給市民解答問題時(shí)，作為“牽線人”內(nèi)心也有了成就感。“較為復(fù)雜的咨詢和求助、投訴類事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)‘三方通話’也是我們學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，遇到類似的問題也可以進(jìn)行解答。”齊春雙說。此時(shí)，電話鈴響，齊春雙又開始了緊張忙碌的工作。

“三方通話”，實(shí)現(xiàn)了市民有問題第一時(shí)間就能聯(lián)系上職能部門。目前，全市已有95個(gè)職能部門擔(dān)任承辦機(jī)構(gòu)，加入“三方通話”，并有專門的承辦人員接聽熱線電話。

對(duì)這種新穎的回復(fù)形式，承辦單位和市民有怎樣的看法？麻信心是承辦單位市計(jì)生委的一名承辦人員，12日當(dāng)天，通過“三方連線”共接聽了兩個(gè)熱線電話。“當(dāng)看到‘12345’熱線時(shí)，第一反應(yīng)是‘12345’熱線工作人員，通話后才知道是熱線市民，很驚訝。”麻信心說，這是以前從沒有的形式，最大的好處就是能在最短是時(shí)間內(nèi)幫市民解決問題，提高了辦事效率。

麻信心說，不少市民對(duì)一些政策不很了解，通過一對(duì)一的形式給他們做出解答，并提出合理意見，問題得到及時(shí)解決。解決了群眾辦事難、程序慢的問題，暢通了群眾訴求和解決問題的渠道，真正打開了為市民服務(wù)的便民窗口。

“抱著試試看的態(tài)度打電話，沒想到真打通了而且問題也解決了。”12日，孟先生拔打“12345”熱線通過“三方通話”解決了困擾已久的問題。

家住蘭山區(qū)的孟先生是名退休工人，一直想辦理退休人員獨(dú)生子女費(fèi)用，可苦于不知如何辦理。從媒體上看到“服務(wù)找政府 請(qǐng)撥12345”后，他撥通了電話。

“工作人員回答不了，第一時(shí)間就聯(lián)系上了相關(guān)部門，把辦理?xiàng)l件、流程等問題說得很詳細(xì)，我很滿意。”孟先生說，這種形式提高了效率，也拉近了政府與百姓的距離，是真真正正地為百姓做實(shí)事。

所有話務(wù)員都收到特殊“禮物”——鏡子

以鏡管理心情 微笑熱情服務(wù)

熱線開通試運(yùn)行第一天的早晨，所有的話務(wù)員都收到一份“禮物”——一面鏡子。記者了解到，這面小鏡子的作用就是讓話務(wù)員在接聽電話時(shí)用來觀察自己的表情舉動(dòng)，微笑迎接每一位市民的來電。

12日，記者來到“12345”市民服務(wù)熱線話務(wù)大廳，與昨天不同的是，每位話務(wù)員的坐席上都多了一面鏡子。記者采訪發(fā)現(xiàn)，雖然每個(gè)話務(wù)員在不停地接聽熱線，回答著不同的問題，但她們臉上始終面帶微笑。

接了一中午電話，話務(wù)員田曉終于可以抽出幾分鐘喝一口水。“雖然不是跟熱線市民面對(duì)面，但背靠在凳子上說話、托著腮說話、坐直說話肯定是不一樣的語氣。”田曉邊說邊演示了起來。

“今天才是第一天，以后肯定會(huì)更忙碌，面對(duì)不同的市民，回答不同的問題，這面鏡子也是我們的一個(gè)標(biāo)尺，以最好的心態(tài)，學(xué)會(huì)站在市民的立場(chǎng)考慮，始終做到熱情服務(wù)。”田曉如是說。

“12345”熱線辦相關(guān)負(fù)責(zé)人說，對(duì)話務(wù)員要求如此嚴(yán)格，就是為了讓市民撥打“12345”熱線時(shí)，通過話務(wù)員的聲音感受到我們?cè)谟眯?、微笑著服?wù)。

記者撥打熱線體驗(yàn)話務(wù)員服務(wù) “秒接”流暢解答耐心

“12345”話務(wù)員的服務(wù)究竟如何？在話務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)感受了“喧鬧”之后，記者也親自撥打該熱線體驗(yàn)一番。讓記者吃驚的是，撥打熱線后，對(duì)方的話務(wù)員幾近“秒接”，而且對(duì)于記者提出的問題都會(huì)耐心回答。

12日下午16時(shí)56分，記者用手機(jī)撥打了“12345”市民服務(wù)熱線，在一段語音提示后，話務(wù)員就接聽了電話，沒有絲毫等待，可謂“秒接”。“您好，這里是‘12345’市民服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”話務(wù)員甜美的聲音讓記者感到很親切。記者表示自己是外地人，目前在臨沂城區(qū)租房住，對(duì)臨沂的水電費(fèi)不了解，希望能夠得到幫助。“請(qǐng)稍等，馬上幫您查詢”，這位話務(wù)員送上溫馨的提示，在短短幾秒鐘后，話務(wù)員的聲音再次響起，她詳細(xì)地向記者介紹了臨沂水費(fèi)的價(jià)格，同時(shí)告訴記者目前無法查詢到電費(fèi)價(jià)格，并征求記者意見，是否愿意通過三方通話來連線電力部門的承辦人員給予答復(fù)。在得到記者的同意后，話務(wù)員再次提醒“請(qǐng)稍等”，隨后電話中傳來等待聲。很快一位男士接通電話，表示自己是臨沂供電部門的工作人員，可以對(duì)記者提出的問題進(jìn)行回答。電話中，這位工作人員不但向記者介紹了目前電費(fèi)的收取價(jià)格，并提醒記者注意階梯電價(jià)的問題，還詳細(xì)告知了可以通過哪些方式交電費(fèi)。在這位工作人員掛斷電話后，話務(wù)員的聲音迅速接入，詢問記者是否還需要其他幫助，記者表示不再需要后，他提醒記者在通話結(jié)束后可以對(duì)話務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后輕聲送上“感謝您的來電”。

記者注意到，這次通話時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)達(dá)7分鐘，但整個(gè)通話過程很流暢，無論話務(wù)員還是承辦單位的人員，在解答問題時(shí)都很耐心，令人倍感舒心。