中國銀行臨沂分行李大鵬:微笑服務暖人心

2014年08月31日 14:19
笑瞇瞇的,很有親和力,是李大鵬給記者的第一印象。8月14日上午10點,當記者來到中國銀行臨沂分行的時候,李大鵬早已開始了一天的工作。因為有客戶在咨詢,他只是遠遠地跟記者打了個招呼便繼續(xù)手頭的工作了。對李大鵬來說,作為銀行的大堂經理,他除了要維護秩序、營業(yè)大廳現(xiàn)場管理,還要引導幫助客戶辦理業(yè)務、宣傳介紹理財產品、講解外匯旅游留學的相關知識。
 
每天上午10點多到11點多,客戶比較集中,是業(yè)務最繁忙的一段時間。李大鵬幾乎是一直處于被客戶“包圍”的狀態(tài),但是他的臉上總是帶著微笑,他會耐心詢問每一位等待的客戶,然后根據客戶的需要,或者幫助其使用自助設備辦理業(yè)務,或者指導其填寫相應的單據。等了好一會兒,記者瞅了個空檔,想問問李大鵬每天的工作狀況,還沒說幾句話,客戶的咨詢就接二連三的來了,“您好,我這個手機銀行怎么使用?”“您好,這個網銀怎么激活?”“您好,這個自助設備我不會用,您能幫我存一下錢嗎?”……
 
記者發(fā)現(xiàn),很多人對自助設備都懷有害怕不敢用的心理,這時,李大鵬就會耐心上前,指導客戶操作,每當客戶輸入密碼時,李大鵬總會習慣性地把頭側開,或是看看有沒有別的客戶要咨詢,等客戶輸好密碼,李大鵬就會再回過頭,繼續(xù)教客戶。很多人在李大鵬教過之后,都可以自己使用自助設備了,這樣就分流了一部分柜臺的客戶量,加快了業(yè)務辦理的速度,減少了等待時間。當自助設備前人過多時,李大鵬就會走上前,挨著問客戶的需求,合理分流客戶,或是需要提前填單子的,他都會引導客戶到填單臺去做好前期準備。有的客戶照著樣本也不會填單子,這時候,李大鵬就會耐心指導客戶填寫。
 
在引導客戶的間隙,地上或是柜臺有客戶隨手扔的叫號紙,李大鵬都會順手撿起來扔進垃圾桶,椅子亂了,他也會排好。而填單臺的單子,他每次走過去,幫著客戶填單子的時候,都會順手把單子縷縷,排齊,讓雜亂無章的一張張紙,重新排好隊,等待客戶的使用。甚至是被客戶拿到填單臺看的報紙,他都會放回原地。同事都說他真的是一個細心耐心卻又嚴謹?shù)娜?。就像門口的那一張引導臺,李大鵬總是會把它收拾得干干凈凈,物品也擺放有序。
 
上午11點多,有同事喊李大鵬,說有單子需要授權簽字,李大鵬拿著單子,一路小跑上了樓。對李大鵬來說,每天的上班都是在小跑或快走中度過,一天都是腳不沾地。喝水上廁所更是只能在中午進行。中午12點多,等接班的同事來了,李大鵬打算吃完飯去理發(fā)。他說,頭發(fā)長了一直想理發(fā),但是沒有時間,這天中午趁同事在,他終于可以去了??墒?,理發(fā)也因為有客戶打電話咨詢被打斷了,理了一半就匆匆趕回網點。李大鵬對外匯兌換和出國留學旅游方面的業(yè)務比較熟悉,所以來咨詢的客戶也特別多,除了當場熱心解答,他還會把自己的電話留給客戶,他的手機幾乎成了咨詢熱線。
 
從上午10點到12點,記者才站了兩個小時,就有點受不了,一直想找個地方坐下,可是對李大鵬來說,無數(shù)個兩小時都是在站立和小跑中走過的。這一天的體驗生活,讓記者真的深深體會到了大堂經理的不易。李大鵬說,剛開始做大堂經理的時候,他也有點受不了這樣的站立,忙的時候不覺得,但是每天回家都會腳疼腿酸。后來站著站著就習慣了,服務好客戶,為客戶解答每一次疑問,看著客戶滿意地離開,他覺得就值了。
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