一年來，臨沂“12345”市民服務(wù)熱線共受理市民來電141萬余件，日最高受理量6331件，日均受理量3860件，是運(yùn)行初期的3.9倍，受理市委書記公開電話6918件，市長信箱3287件；訴求辦結(jié)率98.9%，群眾滿意率達(dá)95.9%，受理量、辦結(jié)率、滿意率三項(xiàng)指標(biāo)均居全省地級市之首。“12345”市民服務(wù)熱線已成為“日夜聆聽”，全天候?yàn)槭忻穹?wù)的連心橋。“12345，服務(wù)找政府”這句順口溜也獲得越來越多市民的認(rèn)可。
“12345”市民服務(wù)熱線每天接聽3000多個(gè)電話，咨詢類占到了一半。如何在第一時(shí)間解答市民的疑惑？熱線建立了一個(gè)集政策解答、便民信息和即時(shí)信息于一體的知識庫。涉眾面廣的緊急信息，如水、電、暖、公交等部門都與“12345”建立了即時(shí)報(bào)送制度。
2014年7月14日，
北城新區(qū)一供水主管道分水口處破裂，城區(qū)出現(xiàn)大面積停水。“12345”市民服務(wù)熱線的來電瞬間“浪涌”，兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，呼入量飆升至480多個(gè)，是平時(shí)的兩倍還多，其中，咨詢停水問題的來電就占到了一半。面對突如其來的“高峰”，熱線一方面調(diào)集人手保證接通率，一方面聯(lián)系相關(guān)部門獲取及時(shí)信息，及時(shí)解答市民疑問。在各部門高效響應(yīng)下，熱線該時(shí)段的應(yīng)答量近450個(gè)，創(chuàng)造了93.75%的高應(yīng)答記錄。
日常來電中，市民咨詢問題涉及醫(yī)、食、住、行方方面面，需要熱線話務(wù)員在掌握基本政策信息的同時(shí)，也要具有善解人意、細(xì)致周到的服務(wù)態(tài)度。家住羅莊區(qū)的市民李女士，手被劃傷了，要打破傷風(fēng)針，但必須是球蛋白的針才能打，來電詢問哪些醫(yī)院能打。話務(wù)員通過查詢知識庫，告知她家附近幾家醫(yī)院的地址和電話，并將主要的交通信息一并告知，囑咐市民盡快就醫(yī)。后來李女士特地來電，感謝話務(wù)員盡心盡責(zé)的服務(wù)。
目前，“12345”全市二級熱線機(jī)構(gòu)已全部建立，三級機(jī)構(gòu)逐步完善，總數(shù)分別達(dá)到161個(gè)、1928個(gè)，專兼職熱線工作人員6596名，初步構(gòu)筑了全市“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、通聯(lián)對接、協(xié)調(diào)聯(lián)動”的熱線網(wǎng)絡(luò)體系。
作為“12345”的聯(lián)動單位，一年來，沂蒙晚報(bào)與“12345”市民服務(wù)熱線深度合作，不僅在新聞熱線版面報(bào)眉增加“臨沂市‘12345’市民服務(wù)熱線聯(lián)動”字樣，還利用宣傳陣地，積極參與涉及民生問題的解決和處理。1年間，近千篇民生訴求稿件見諸報(bào)端。其中，“清理空中花盆”、“清除馬路絆腳石”、“治理遠(yuǎn)光燈”等一系列和市民日常生活息息相關(guān)的老大難問題得到了圓滿解決。
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