北上廣深這樣的大城市聚集了全國(guó)各地的年輕打工人，自然有極大的租房需求。相較于個(gè)人租房，長(zhǎng)租公寓平臺(tái)憑借互聯(lián)網(wǎng)線上線下融合的商業(yè)模式、標(biāo)準(zhǔn)化的房屋管理模式，近年來(lái)走入年輕人視野。
許多人喜歡租長(zhǎng)租公寓是因?yàn)槠脚_(tái)會(huì)為租客提供一名“專屬管家”，提供維護(hù)服務(wù)。這些管家年輕、受過(guò)高等教育，理應(yīng)與租客形成更加好的溝通。但實(shí)際生活中卻相反。有租客說(shuō)平時(shí)很少跟管家聯(lián)系，“我跟管家只有續(xù)租的時(shí)候會(huì)接觸，而且每次也是不同的人。”
90后程靈最近就經(jīng)歷過(guò)一次“刻骨銘心”的租房事件。她所租住的房屋出現(xiàn)漏水發(fā)霉現(xiàn)象，程度逐日加重。在與平臺(tái)“管家”溝通過(guò)程中，對(duì)方及平臺(tái)反饋緩慢，住宅居住體驗(yàn)糟糕，這一切直到2個(gè)月后才畫(huà)上句號(hào)。
解決問(wèn)題周期漫長(zhǎng)
去年6月的梅雨季，程靈在自己租住的長(zhǎng)租公寓中，偶然發(fā)現(xiàn)浴室天花板上滲下一滴水。剛開(kāi)始沒(méi)有過(guò)多留意。然而幾天后，她從外地回來(lái)發(fā)現(xiàn)，緊靠衛(wèi)生間的臥室墻角出現(xiàn)小塊黑色霉菌，廚房頂燈滲水，打開(kāi)燈罩后見(jiàn)到，水順著線路滴下。
她急忙聯(lián)系自己長(zhǎng)租公寓的管家王皓，并在管家的遠(yuǎn)程指引下，在自如APP上預(yù)約了水管工。第二天，工人師傅上門(mén)維修，他初步認(rèn)定是樓上防水板出現(xiàn)問(wèn)題，可能需要更換。水管工人表示，“如果更換防水板，他要向公司走流程申請(qǐng)，大概需要一周時(shí)間。”
然而一周過(guò)后，在沒(méi)有回音的情況下，程靈和家人在管家及其主管所在微信群內(nèi)不斷發(fā)出屋內(nèi)照片。那時(shí)，墻角的霉斑逐漸擴(kuò)散，廚房不斷滴水的照明燈，一天能滴滿一盆水，但在群內(nèi)，自如方面幾乎沒(méi)有任何回應(yīng)。
當(dāng)程靈終于電話聯(lián)絡(luò)到管家，他表示可以無(wú)責(zé)任退租，但要向公司申請(qǐng)，要走審批流程。幾天后，管家王皓告知可以無(wú)責(zé)任退租，此外自如對(duì)租客沒(méi)有補(bǔ)償。過(guò)去十余天，除了轉(zhuǎn)達(dá)公司審批結(jié)果和一句道歉，管家從未來(lái)登門(mén)了解具體情況，或線上溝通房屋細(xì)節(jié)問(wèn)題。忍受著發(fā)霉的房子后搬家走人，程靈和家人對(duì)這一結(jié)果并不滿意，提出要求自如補(bǔ)償搬家費(fèi)，并開(kāi)始向有關(guān)部門(mén)申訴。
兩三天后，一位名叫余天的男子自稱是該片區(qū)負(fù)責(zé)人，提出上門(mén)了解情況。“管家王皓是個(gè)年輕小伙子，不太會(huì)處理。”他告訴程靈，他回公司會(huì)進(jìn)一步協(xié)商。但余天回去后，有時(shí)告知在忙，有時(shí)告知在開(kāi)車。終于在程靈撥通他的電話，他說(shuō)房子漏水并非防水板問(wèn)題，而是頂樓滲水導(dǎo)致。因?yàn)轫敇俏醋∪?，一時(shí)難以聯(lián)絡(luò)對(duì)方協(xié)商，解決漏水問(wèn)題要花些時(shí)日。賠償事宜則仍然沒(méi)有回音。
程靈根據(jù)自如人工客服，終于聯(lián)系到區(qū)域經(jīng)理。在一番交涉后，該名經(jīng)理同意賠償一周租金及搬家費(fèi)用。
7月初，程靈和家人終于搬離，八月初，收到賠償金額2000元。
缺乏經(jīng)驗(yàn)的管家們
程靈租房的平臺(tái)是大名鼎鼎的自如，也是目前國(guó)內(nèi)長(zhǎng)租公寓里的頭部公司。
在自如的平臺(tái)上，絕大多數(shù)的“管家”都是二三十歲的年輕人。一名已離職的自如管家對(duì)記者說(shuō)道，管家培訓(xùn)一兩周即可上崗，同時(shí)要管理兩三百套房源。在自如互聯(lián)網(wǎng)O2O模式下，90、95后管家能夠迅速上手各類操作軟件，但在房屋出現(xiàn)較嚴(yán)重復(fù)雜的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，他們或手足無(wú)措，或有心無(wú)力。
“自如管家通常管理的房源有兩三百套。”高然曾在上海自如工作兩年，他這樣告訴記者。管家、維修工等人員都與自如簽訂了勞動(dòng)合同。高然透露，因?yàn)榫S修人員住得比較偏遠(yuǎn)。一旦租客房屋出現(xiàn)問(wèn)題，而維修人員已經(jīng)下班，管家需要立即趕過(guò)去。
“這兩三百家可能一周以內(nèi)都平安無(wú)事。但自如在上海收了很多老舊公房，也就是70、80年代的房屋，經(jīng)過(guò)多年，防水、水管如今變得很差。遇上臺(tái)風(fēng)天、梅雨季，（一名管家管理的房屋）可能一周以內(nèi)四五家會(huì)發(fā)生漏水。”
至于管家能否處理得過(guò)來(lái)，高然覺(jué)得因人而異。“管家這個(gè)行業(yè)，很多都是應(yīng)屆本科畢業(yè)生，沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)。他們經(jīng)過(guò)一個(gè)星期或兩個(gè)星期培訓(xùn)就直接上崗了。很多事情丟到他們身上，他們也是手足無(wú)措。”
在社交平臺(tái)回答“當(dāng)自如管家的體驗(yàn)”時(shí)，有人表示，因?yàn)椴欢〞r(shí)工作而感到崩潰。一位畢業(yè)后就加入自如的女孩說(shuō)，在上海連續(xù)數(shù)日頂著暴雨奔走，成為她離開(kāi)管家崗位的原因。高然也說(shuō)道，“遇上臺(tái)風(fēng)天也是我們忙得最焦頭爛額的時(shí)候。大概從早晨7點(diǎn)到晚上十一二點(diǎn)。”
管家本來(lái)是活生生的人，在處理各類問(wèn)題上，其經(jīng)驗(yàn)、能力很難一概而論。據(jù)記者了解，在房屋租賃合同中，自如按月收取服務(wù)費(fèi)，包括了專屬管家、維修、保潔等等。相當(dāng)于租客在長(zhǎng)租平臺(tái)購(gòu)買了前述服務(wù)，然而，管家管理得或好或壞，每月費(fèi)用是一樣的。
2020年，長(zhǎng)租平臺(tái)蛋殼公寓“爆雷”表明狂熱擴(kuò)張、杠桿運(yùn)作已經(jīng)是死胡同。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，長(zhǎng)租公寓下一步通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、提升細(xì)分市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)能力，才有進(jìn)一步增長(zhǎng)空間。具體來(lái)看，租客的居住體驗(yàn)，居住中發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，反饋和解決的效率等也是重要一環(huán)。
對(duì)于目前長(zhǎng)租平臺(tái)的投訴機(jī)制，易居研究院智庫(kù)中心研究總監(jiān)嚴(yán)躍進(jìn)認(rèn)為，目前租客的各種投訴機(jī)制效果并不明顯，說(shuō)明長(zhǎng)租公寓企業(yè)并不擔(dān)心租客的投訴，或者說(shuō)有點(diǎn)無(wú)動(dòng)于衷。
他認(rèn)為，后續(xù)應(yīng)該加強(qiáng)長(zhǎng)租公寓的評(píng)級(jí)等內(nèi)容，比如用一些信用等級(jí)、投訴維權(quán)案例等評(píng)級(jí)方式對(duì)長(zhǎng)租公寓企業(yè)進(jìn)行排名。這樣的話，企業(yè)就會(huì)產(chǎn)生緊迫感，能夠積極把解決租客問(wèn)題作為經(jīng)營(yíng)中的重要內(nèi)容。
據(jù)上海市消保委《2020年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)》，相較傳統(tǒng)租賃模式，長(zhǎng)租公寓還多了一個(gè)“管家”的角色，為租客提供保潔、維修等服務(wù)，有部分消費(fèi)者反映在租賃房設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)無(wú)法得到維修、衛(wèi)生管理差等。
不過(guò)在高然看來(lái)，房屋的有些問(wèn)題并不是管家、租賃平臺(tái)可以徹底解決的。例如上海老式公房一樓和頂樓問(wèn)題很多，他說(shuō)，“現(xiàn)在自如也沒(méi)有好的解決辦法，現(xiàn)在一樓，包括頂樓七樓的，自如都不收房了，這些房源會(huì)隨著時(shí)間消化掉，以后一樓、頂樓自如都不碰了。”
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