本報記者 桂小筍

從2000年進入中國市場以來，21世紀(jì)不動產(chǎn)經(jīng)歷了三個發(fā)展時代。從2000年至2016年為第一階段，在這個階段，迅速增長的市場紅利惠及了行業(yè)各個環(huán)節(jié)，然而，變革也迫在眉睫；2016年至2020年，依托數(shù)字化改造，21世紀(jì)不動產(chǎn)在存量競爭時代依舊走出了全新的發(fā)展規(guī)模，實現(xiàn)了內(nèi)部的“二次創(chuàng)業(yè)”；從2021年開始，數(shù)字化改造3.0之后，中臺能力突出讓21世紀(jì)不動產(chǎn)有了大范圍“出圈”的可能，“嘗試將門店‘混業(yè)經(jīng)營’，加入洗衣、汽車后服務(wù)、健身等業(yè)態(tài)，實現(xiàn)多元化經(jīng)營。”近日，在接受《證券日報》記者專訪時，21世紀(jì)不動產(chǎn)中國區(qū)總裁盧航解讀了萬店時代公司的全新經(jīng)營計劃。

深耕社區(qū)商業(yè)多元化經(jīng)營

盧航對《證券日報》記者介紹，發(fā)展社區(qū)商業(yè)的瓶頸，是如何取信消費者，反言之，如果已經(jīng)獲得了消費者的信任，而提供的服務(wù)卻是單一的，未免可惜，這也是21世紀(jì)不動產(chǎn)嘗試多元化經(jīng)營的初衷。

21世紀(jì)不動產(chǎn)在中國從事地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)21年以來，旗下深耕某一個社區(qū)十多年的門店比比皆是，在長期服務(wù)的過程中，對社區(qū)的了解度、消費者認可度上都已經(jīng)有了很好的積累。“有時候消費者臨時有事，甚至?xí)押⒆臃判牡亟唤o我們門店，讓員工幫忙照顧，這是很高的信任維度了。”盧航說。

盧航思考的是，如果最難的信任關(guān)節(jié)已經(jīng)被打通，那么基于滿足消費者需求的考量，21世紀(jì)不動產(chǎn)是否可以多元化經(jīng)營。“比如洗衣、家政、汽車后服務(wù)、健身、咖啡等強調(diào)服務(wù)屬性的行業(yè)，既可以解決這些行業(yè)員工流動性大、招工難的問題，也可以讓地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)員和消費者建立更多的連接。”

能支持21世紀(jì)不動產(chǎn)的“混業(yè)經(jīng)營”設(shè)想，基于在2020年年初啟動的數(shù)字化3.0改造。彼時，在接受《證券日報》記者采訪時，盧航曾說，公司在數(shù)字化運營上做了很多準(zhǔn)備，本來計劃是在2020年3月份推出數(shù)字化，但疫情之下只能提速，在2月初即開始上線線上化、數(shù)字化運營。而從后續(xù)的觀察來看，數(shù)字化運營對公司的運營助力十分明顯。

受益于之前完成的數(shù)字化改造，數(shù)據(jù)上云和標(biāo)準(zhǔn)化讓中臺的能力得到空前加強，“對所有人的服務(wù)流程是可以把控的，品質(zhì)提升也能做得更好。”盧航對《證券日報》記者介紹，選擇的合作對象也是完成數(shù)字化改造的品牌，實現(xiàn)加盟店像直營店一樣管理，有了基礎(chǔ)設(shè)施才可以享受數(shù)據(jù)紅利，內(nèi)部管控的成本、邊際成本會在混業(yè)經(jīng)營中明顯降低。

不盲目追求規(guī)模

據(jù)悉，目前21世紀(jì)不動產(chǎn)一些門店已經(jīng)開始了混合業(yè)態(tài)的試點，從后續(xù)反饋來看，效果不錯，可以更合理地利用空間，數(shù)字化的支持下，邊際成本也得到降低。

如果試點成功復(fù)制，對于擁有萬家門店規(guī)模的21世紀(jì)不動產(chǎn)而言，將釋放巨大的市場想象空間。“地產(chǎn)是低頻消費品，而我們又根植社區(qū)，如果‘混業(yè)經(jīng)營’下能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)消費者的‘高低結(jié)合’，更長線地提供品質(zhì)服務(wù)，這是多方共贏的局面。萬店之后，21世紀(jì)不動產(chǎn)雖然店會越來越多，但未來的發(fā)展會更強調(diào)品質(zhì)，強調(diào)和社區(qū)的緊密連接，而不是借機發(fā)展規(guī)模。”盧航介紹。

在混業(yè)經(jīng)營的選擇上，盧航解釋，只會考慮純服務(wù)行業(yè)，不牽扯到零售。從前期的調(diào)研來看，消費者和加盟商對于多元化經(jīng)營的興趣都比較大，“品牌也在做多種預(yù)案，我們要求每個門店最終給消費者提供的服務(wù)，要實現(xiàn)三種方案可供選擇，開店也是‘你中有我’的互融互補式發(fā)展。多元化經(jīng)營不追求迅速發(fā)展規(guī)模，想把樣板社區(qū)打造好，打磨出最合理的業(yè)態(tài)。”

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的核心是兩端的人，即從業(yè)者和消費者，混業(yè)經(jīng)營在優(yōu)化服務(wù)人員的收入結(jié)構(gòu)上非常明顯的優(yōu)勢，這對人員穩(wěn)定和成長非常有幫助，收入結(jié)構(gòu)調(diào)整后，又可以反過來影響對消費者的服務(wù)品質(zhì)，最終形成良性循環(huán)。未來，21世紀(jì)不動產(chǎn)的門店發(fā)展趨勢不變，“不過，公司內(nèi)部的發(fā)展目標(biāo)是服務(wù)人數(shù)的多少，而不是門店的數(shù)量。”

（編輯 崔漫 上官夢露）