隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的日漸成熟，越來(lái)越多的房地產(chǎn)企業(yè)意識(shí)到客戶服務(wù)的重要性。為了更好地提升服務(wù)質(zhì)量，推廣企業(yè)品牌，許多房地產(chǎn)企業(yè)都紛紛成立了客戶會(huì)。房地產(chǎn)企業(yè)開始將“圈地”和“圈人”并舉。如萬(wàn)科地產(chǎn)的“萬(wàn)客會(huì)”、中海的“海都會(huì)”、金地的“家天下”、招商的“招商會(huì)”、華僑城的“僑城會(huì)”、合生創(chuàng)展的“合生會(huì)”、華潤(rùn)置地的“置地會(huì)”、復(fù)地的“復(fù)地會(huì)”等。時(shí)至今日，倒很難找出哪個(gè)房產(chǎn)企業(yè)沒有“客戶會(huì)”了。

　　雖然“客戶會(huì)”很流行，但是不同的企業(yè)其“客戶會(huì)”存在的意義卻不盡相同。

　　“萬(wàn)客會(huì)”是萬(wàn)科經(jīng)過(guò)多年客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)積累后才達(dá)到如今的效果的。在客戶心中，如今的萬(wàn)客會(huì)品牌已經(jīng)可以和萬(wàn)科品牌齊名。而許多房地產(chǎn)企業(yè)的“客戶會(huì)”則往往屬于跟風(fēng)行為，他們既沒有完整地客戶會(huì)發(fā)展規(guī)劃，也沒有運(yùn)作管理的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展到最后，“客戶會(huì)”常常成為企業(yè)的“雞肋”。

　　優(yōu)秀的房地產(chǎn)企業(yè)會(huì)將“客戶會(huì)”作為一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)品牌進(jìn)行打造，并傳承地產(chǎn)品牌的核心價(jià)值。因此，在“客戶會(huì)”成立之初，企業(yè)就制定了詳細(xì)的戰(zhàn)略規(guī)劃。比如萬(wàn)客會(huì)，其目的是致力于“讓萬(wàn)科理解客戶，讓客戶理解萬(wàn)科”的基礎(chǔ)上建立理性、對(duì)等、雙贏的與客戶間的供求交流方式。發(fā)展到現(xiàn)在，萬(wàn)客會(huì)已經(jīng)成為萬(wàn)科所倡導(dǎo)的文化與認(rèn)同萬(wàn)科文化的群體的意識(shí)溝通平臺(tái)。

　　而現(xiàn)在有些企業(yè)則純粹是為了樓盤的銷售考慮，在售樓處或者房交會(huì)大肆宣揚(yáng)客戶會(huì)的作用，通過(guò)所謂的“讓利”吸引客戶入會(huì)，進(jìn)而通過(guò)不斷給客戶會(huì)成員派發(fā)資料或其他方式進(jìn)行營(yíng)銷，有些企業(yè)甚至讓客戶繳納一定的誠(chéng)意金以換取積分或者其他優(yōu)惠買房條件。除此之外，沒有其他的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容作為客戶會(huì)運(yùn)營(yíng)的支撐。這種太具有功利性的客戶會(huì)行為雖然可能短期會(huì)給企業(yè)帶來(lái)有限的利益，但長(zhǎng)期必定會(huì)對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生非常不良的影響。

　　客戶會(huì)實(shí)際上是企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)發(fā)展到一定階段的結(jié)果。中國(guó)的房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)歷了從注重銷售到注重產(chǎn)品最后到注重服務(wù)的過(guò)程?；I建“客戶會(huì)”正是企業(yè)注重服務(wù)的結(jié)果。成都有一家房地產(chǎn)公司，他們產(chǎn)品的基本質(zhì)量的問(wèn)題都沒有得到很好地解決，便匆忙地推出客戶會(huì)，以為這樣會(huì)讓企業(yè)的客戶服務(wù)走向一個(gè)新的臺(tái)階，最后的結(jié)果讓該企業(yè)非常失望：客戶會(huì)不但沒有成為企業(yè)與客戶的良好溝通平臺(tái)，反而變成了客戶和企業(yè)對(duì)抗的組織。

　　所以，企業(yè)在籌建客戶會(huì)之前，一定要有幾年的解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，在產(chǎn)品成熟之后才能考慮成立客戶會(huì)。反過(guò)來(lái)，客戶會(huì)的成立會(huì)帶來(lái)更多忠誠(chéng)客戶對(duì)產(chǎn)品的建議，從而進(jìn)一步提升企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)。如此形成良性循環(huán)。

　　此外，經(jīng)驗(yàn)表明，客戶會(huì)實(shí)際上是房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展到一定階段的結(jié)果。它通常會(huì)由企業(yè)的客戶服務(wù)中心（部門）進(jìn)行操作?？蛻舴?wù)中心從一開始的投訴處理、維修服務(wù)，到培養(yǎng)社區(qū)文化，建立客戶忠誠(chéng)，需要時(shí)間來(lái)完成經(jīng)驗(yàn)的積累。萬(wàn)客會(huì)正是萬(wàn)科成熟的物業(yè)管理后的必然結(jié)果。許多房地產(chǎn)企業(yè)盲目地籌建客戶會(huì)，不得當(dāng)?shù)牟僮骷燃哟罅斯镜倪\(yùn)營(yíng)成本，也提升了客戶的服務(wù)預(yù)期，最后往往得不償失。所以，理智的房地產(chǎn)企業(yè)會(huì)選擇在其客戶服務(wù)中心運(yùn)作成熟之后籌建客戶會(huì)。我們知道，客戶會(huì)會(huì)在一定程度上提升客戶的服務(wù)期望，客戶在加入客戶會(huì)之后會(huì)提出更高層次的服務(wù)要求，如果一個(gè)企業(yè)連處理客戶投訴的流程都沒有完善，成立客戶會(huì)無(wú)異于雪上加霜。

我們看到，許多房產(chǎn)企業(yè)一開始就走入了成立客戶會(huì)的誤區(qū)，忽略企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)和客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，讓客戶會(huì)完全依附于營(yíng)銷部門，使客戶會(huì)的運(yùn)作完全變成一種短期的銷售行為，這實(shí)際上是違背客戶會(huì)發(fā)展規(guī)律的。

　　成立客戶會(huì)的目的是發(fā)展?jié)撛诳蛻?，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，最終提升企業(yè)品牌。為達(dá)到這一目的，企業(yè)該如何打造有價(jià)值的客戶會(huì)組織呢？

　　客戶會(huì)成立之前的全盤規(guī)劃是必不可少的，這是客戶會(huì)成立的基礎(chǔ)?？蛻魰?huì)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的營(yíng)銷噱頭，而是企業(yè)長(zhǎng)期服務(wù)戰(zhàn)略的一部分，應(yīng)該作為企業(yè)的一項(xiàng)職能戰(zhàn)略進(jìn)行全面規(guī)劃與實(shí)施?？梢钥吹剑S多企業(yè)會(huì)把“客戶會(huì)”作為一個(gè)獨(dú)立的品牌推出，有獨(dú)立的名字和識(shí)別系統(tǒng)。比如萬(wàn)科地產(chǎn)的“萬(wàn)客會(huì)”，中海的“海都會(huì)”等，在保持和地產(chǎn)品牌具有一致性聯(lián)想的同時(shí)，客戶會(huì)擁有獨(dú)立的名稱和識(shí)別，甚至?xí)碛歇?dú)立的會(huì)刊。

　　其次，對(duì)客戶會(huì)成員進(jìn)行分級(jí)管理是發(fā)揮客戶會(huì)價(jià)值的前提。企業(yè)不可能對(duì)所有客戶會(huì)成員都一視同仁，成本的增加也不會(huì)允許企業(yè)如此運(yùn)作。事實(shí)上，不同的時(shí)間，客戶所關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)不同；而即使同一客戶，在不同的過(guò)程中，其關(guān)注點(diǎn)也會(huì)不斷發(fā)生變化。

　　成熟運(yùn)作客戶會(huì)的企業(yè)會(huì)通過(guò)建立客戶檔案，更多的會(huì)對(duì)核心客戶進(jìn)行跟蹤管理，不斷加強(qiáng)與核心客戶的溝通與交流?？蛻羯芷诠芾恚–LM）為客戶會(huì)分級(jí)管理提供了很好的思路和解決方法。通過(guò)了解客戶不同生命周期的不同需求，在相當(dāng)程度上有助于公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的精確化制導(dǎo)。

　　　信息化的管理手段讓客戶生命周期管理變得更加簡(jiǎn)單和有效。利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)接口，建立企業(yè)潛在的和現(xiàn)有的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并對(duì)客戶信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化分析和處理。這樣會(huì)大大降低客戶會(huì)管理成本。

　　最后，讓客戶會(huì)的影響貫穿整個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)價(jià)值鏈的過(guò)程尤為重要，這是客戶會(huì)價(jià)值最直接的體現(xiàn)。許多房地產(chǎn)企業(yè)從規(guī)劃設(shè)計(jì)階段便邀請(qǐng)忠誠(chéng)客戶參與，提升企業(yè)產(chǎn)品的人性化。

　　廈門有一家房地產(chǎn)企業(yè)，在某項(xiàng)目一期開發(fā)之后，邀請(qǐng)了客戶參與二期的設(shè)計(jì)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)許多客戶提出了對(duì)衛(wèi)生間設(shè)計(jì)的要求。因?yàn)轫?xiàng)目一期的設(shè)計(jì)師都來(lái)自香港，香港的居住經(jīng)驗(yàn)讓這些設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)時(shí)都減少了衛(wèi)生間的使用空間。該企業(yè)在聽取了客戶的意見之后改善了設(shè)計(jì)，使二期的產(chǎn)品功能分區(qū)更加完善。

　　同樣地，在建筑施工、營(yíng)銷策劃以及入住之后，客戶會(huì)都可以發(fā)揮巨大的作用。尤其在營(yíng)銷階段，良好運(yùn)作的客戶會(huì)產(chǎn)生巨大的口碑效應(yīng)。萬(wàn)科地產(chǎn)多次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，60%以上的客戶來(lái)自于親友對(duì)萬(wàn)科樓盤的推薦。