隨著中國房地產(chǎn)來到存量時代，房產(chǎn)經(jīng)紀人，這個曾經(jīng)被視為低門檻高流動性的職業(yè)，正在重新被定義，重新被認知。致力于成為房地產(chǎn)服務行業(yè)的第一個國民品牌，2001年成立以來，鏈家不斷提升旗下經(jīng)紀人的職業(yè)化水平和服務品質(zhì)，推動著行業(yè)的進步。

服務品質(zhì)的根本在于服務者的品質(zhì)，相對而言，學歷越高的人在知識儲備、學習能力方面相對會更好，在規(guī)則的遵守方面也相對更好。2018年開始，鏈家開始實施全日制統(tǒng)招本科人才戰(zhàn)略，并計劃在2021年實現(xiàn)全國鏈家統(tǒng)招本科51%的占比。目前全國鏈家十余萬經(jīng)紀人里，大專及以上學歷的經(jīng)紀人超過八成，本科經(jīng)紀人比例約四分之一，平均學歷水平遠遠高于行業(yè)水平。正是這些高學歷高素質(zhì)的人才，使鏈家具備高于行業(yè)均值的服務水平，成長為行業(yè)的領(lǐng)跑者。而進入4.0時代，高學歷、高專業(yè)度、高職業(yè)素養(yǎng)和高社區(qū)參與度的新型社區(qū)專家，將成為鏈家和行業(yè)新的發(fā)展動力。

下面三位95后鏈家經(jīng)紀人的工作經(jīng)驗，將揭曉4.0時代經(jīng)紀人，是如何提高自己職業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供更高品質(zhì)的服務，最終推動行業(yè)整體服務品質(zhì)的升級。

95后銷冠的服務拔高原則

田宇事上海鏈家春申景城一店分行的商圈經(jīng)理，在整個鏈家他也是一個傳奇的存在。這位95后鏈家銷冠，從業(yè)以來一直堅持著“拔高原則”：對服務底線拔高，對服務中每一個細節(jié)標準拔高。

田宇認為，提供“更高”的服務標準，得跟全行業(yè)的經(jīng)紀人比。在帶看工作中，為了讓客戶看房時體驗感更好，為客戶準備的防曬霜、瓶裝水，他都會自費購買國際品牌;并且定制不粘腳不打滑的雙色布質(zhì)鞋套，分發(fā)給不同性別的客人;為了反思自己能否滿足客戶需求，田宇還會組織團隊進行場景演練，換位思考客戶可能喜歡房源·和經(jīng)紀人的哪些點。

田宇特別認可鏈家“客戶至上、品質(zhì)為先”的服務理念，也嚴格和團隊一起遵循這個標準，這也成為他服務客戶的底氣之一。“比如鏈家的安心服務承諾，因為我們確實做得到真實賠付，所以我很放心地告訴客戶。還有便民服務，我們真誠歡迎居民到門店來打復印、飲水或者歇息下。”

“定制帶看法”贏得客戶滿分好評

夏超是田宇的徒弟，在他看來，每套房子沒有絕對的優(yōu)缺點，關(guān)鍵在于是否遇到合適的人，而房產(chǎn)經(jīng)紀人就是要幫客戶找到最合適的那套。為給客戶更好的帶看體驗，他在運用師傅田宇的“服務峰值理論”之外，加入自己的理解，創(chuàng)造出一套“定制帶看法”，為自己贏得了鏈家網(wǎng)上服務客戶滿分好評的驕人成績。

正式帶看之前，夏超會做充分的準備工作，比如提前準備好客戶比較關(guān)注的信息資料，包括配套、交通等;提前一天再去房屋實地確認房源情況和房東意愿;帶看當天提前確認幾個人看房，準備好水、傘、雙色鞋套和測距儀、手冊、樓刊等帶看工具;詢問客戶過來的交通方式和到達時間，公共交通，詢問客戶是否需要開車去接，開車過來提前為客戶安排好車位。

在帶看過程中，每進入一個小區(qū)，夏超會把自制的小區(qū)樓刊給到客戶，為客戶針對性介紹景觀、物業(yè)等，并詳細介紹房屋的優(yōu)缺點，尤其是缺點，一定透明公開地告知客戶;帶看中仔細聆聽客戶的每一句話，尤其是不滿意的地方，記錄在本子上。

帶看結(jié)束，但夏超的工作卻還未結(jié)束。在整理當天的看房報告中，他會在樓書中增添“看房評論”一頁，讓客戶在每次看房后寫下該房的一些重要參數(shù)和重要感受，這樣能幫客戶回憶和選擇。為了客戶對費用有更直觀準確的認識，他會自制稅費精算表發(fā)送給客戶，每套房子怎么貸款、稅費計算、總共需要花費多少預算、傭金收取比例等都寫得明明白白。

在鏈家，為行業(yè)正名

研究生學歷的彭黃若穗，在入職基地培訓考中，曾獲得滿10門功課全部滿分的好成績，是名副其實的鏈家“學霸”。

但鏈家的工作讓彭黃若穗明白，考試滿分代表不了一切，在服務中的高專業(yè)度，才能為客戶提供更多價值。“專業(yè)會讓客戶認可你的能力，而誠信才會讓客戶對你的人產(chǎn)生認可，所以無論何時，我都會站在客戶的角度，想他所想，急他所急，用我的專業(yè)幫助他們獲得自己想要的結(jié)果。”為了保持高專業(yè)度，入職才幾個月的她不斷增加自身對房產(chǎn)經(jīng)紀知識的儲備，時刻關(guān)注商圈內(nèi)的樓盤，對社區(qū)和房源信息做到了如指掌。有一次她為一對來自臺灣的建筑設(shè)計師夫婦租房，因為職業(yè)關(guān)系，客戶對于房屋的裝修要求非常高。這時熟悉房源信息的重要性就凸顯出來了，彭黃若穗帶客戶前前后后看了20多套房屋，最終幫客戶租到了合適的好房。

也有人問彭黃若穗，為什么研究生學歷要來鏈家做經(jīng)紀人。她說，無論是公司氛圍還是客戶的評價，都讓自己看到了個人價值。很多有想法有才氣的高學歷年輕人正在加入鏈家，她愿意和大家一起為更多人安家置業(yè)，為鏈家正名，為房產(chǎn)經(jīng)紀人正名。