“我要求得物做出解釋和賠償，為什么會泄露客戶的個人信息，希望加強(qiáng)平臺的安全管理。”秦?zé)樂Q。截至10月15日，此事依然沒有處理完畢。

誘騙：近兩月類似投訴達(dá)數(shù)十條，有用戶多次接到誘騙電話

另一位用戶張嬌（化名）被騙數(shù)額超過10萬元，她遭遇的經(jīng)過與秦?zé)橆愃啤?ldquo;對方自稱得物客服，說我買的口紅質(zhì)檢不合格，有客戶投訴用了身上起疹子，要給我重發(fā)一套并賠償200元。”據(jù)張嬌敘述，這200元賠款也必須到支付寶備用金平臺領(lǐng)取，因為該平臺是“支付寶商家理賠通道”。

張嬌從備用金領(lǐng)取了500元后，卻被告知多領(lǐng)了300元，需要退回。于是她依照對方引導(dǎo)，多次轉(zhuǎn)賬到一個指定銀行賬戶。對方總以“備案失敗”為由，誘導(dǎo)張嬌先后將微信、支付寶賬戶內(nèi)資金，乃至銀行賬戶中的定期資金全部轉(zhuǎn)為活期，匯入對方指定賬戶。最終張嬌合計被騙取超12萬元。

田浩在被所謂的“得物客服”誘導(dǎo)開通支付寶備用金時便有所警覺，不過他告訴記者，購物10天后數(shù)次接到誘騙電話，對方一直堅持要給他“退款”，讓他開通備用金賬戶。

相似案例還有很多。記者在黑貓投訴平臺以“得物信息泄露”為關(guān)鍵詞搜索，僅今年8月以來就有約60起投訴，微博上也有大量得物用戶稱自己遭遇信息泄露和詐騙。除了“退款”這個套路，不法分子還以“得物內(nèi)部員工誤操作，把用戶自動設(shè)置成得物代理商”等為由，誘導(dǎo)用戶在其他借貸平臺開戶，再將借貸資金轉(zhuǎn)至指定賬戶。

警方提醒：不要輕信“退款”，正規(guī)客服不會引誘用戶到第三方平臺交易

官方資料顯示，得物App是集正品潮流電商和潮流生活社區(qū)于一體的新一代潮流網(wǎng)購社區(qū)；“備用金”是支付寶一款小額短期借款產(chǎn)品，宣傳語為“支付寶里的急用零錢包”，最高額度500元，最長使用7天。兩個平臺相互獨(dú)立。

很多用戶搞不清購物平臺和支付軟件的關(guān)系，或因為在付款環(huán)節(jié)會使用相關(guān)支付工具，例如得物App上可選支付寶、微信支付、花唄、花唄分期、銀行卡支付等工具付款。在金融業(yè)觀察人士畢研廣看來，當(dāng)前隨著支付巨頭生態(tài)融合提速，很多購物平臺已支持多個支付工具，從購物平臺到支付機(jī)構(gòu)都應(yīng)加強(qiáng)反詐宣傳，用戶如果開通相關(guān)借貸產(chǎn)品，平臺應(yīng)明確提示風(fēng)險、設(shè)置支付限額。

日前，支付寶客服人員向記者表示，之前就接到過用戶反饋相關(guān)“接收退款”的問題，建議提高警惕，與商家核實情況。備用金額度確認(rèn)后，會放款到用戶支付寶綁定的銀行卡，7天后自動扣款歸還。使用一筆借一筆，不會自動循環(huán)放款。在備用金申請頁面，也有警惕“冒充商家退款”/“注銷貸款賬戶”等騙局的提示。

另兩家被得物用戶提及的“接收退款”平臺——微粒貸和美團(tuán)金融，其客服人員在聽到記者描述相關(guān)經(jīng)歷后，也都直接判斷“這是詐騙的套路”。

“很多客戶都遇到過，描述的情況基本一樣。都是接到電話，告知買的東西有質(zhì)量問題，給理賠或退款。然后就誘導(dǎo)客戶從各種借款平臺，開通并借錢，之后再將這筆錢轉(zhuǎn)到指定銀行賬戶。當(dāng)用戶意識到時，發(fā)現(xiàn)各個平臺的錢都被借光了。”微粒貸客服稱。美團(tuán)金融的客服還提醒，對方發(fā)來的鏈接不要隨意點擊。

事實上，2019年時就有地方反詐中心發(fā)出過提醒，“剁手黨”們要謹(jǐn)防各種以“退款”為名的網(wǎng)購詐騙。近日，內(nèi)蒙古赤峰公安局、甘肅武威公安局等地方公安進(jìn)一步提示，以“退款”為名引誘用戶開通支付寶備用金等，是一種新型騙術(shù)。“接到稱要賠償、退款的電話，不要輕信，正規(guī)客服不會讓你通過第三方平臺進(jìn)行溝通與交易。謊稱平臺出現(xiàn)系統(tǒng)異常、操作錯誤為由，讓你下載第三方App進(jìn)行操作的，都不要理睬。”警方稱。

追問1：誰在泄露用戶信息？如何加強(qiáng)治理和問責(zé)？

在廣泛宣傳下，近年公眾反詐意識已經(jīng)提高。不少得物用戶在投訴中稱，自己并沒有讓施騙者得手，但對平臺泄露自身信息感到氣憤，信息泄露是不法分子有機(jī)可圖的根本原因。記者注意到，2020年8月，得物App就曾因違規(guī)使用個人信息被工信部點名，并要求整改。

用戶信息泄露的源頭在哪兒，得物內(nèi)部有無漏洞，對合作方又是否有規(guī)范措施？近年電商平臺用戶信息泄露事件屢有發(fā)生，個人信息保護(hù)工作也不斷推進(jìn)，為何還有此類情況發(fā)生？對于諸多質(zhì)疑，記者向得物方面發(fā)去采訪提綱，截至發(fā)稿未獲回復(fù)。

易觀高級分析師蘇筱芮表示，近年來個人信息泄露事件頻發(fā)，主要存在如下幾種原因，一是部分機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)傳輸、共享流程中管控不嚴(yán)或是技術(shù)水平不過關(guān)，致使自家信息遭遇泄露；二是存在非法信息的倒賣情形，不法分子通過交易獲取信息后實施精準(zhǔn)詐騙；三是不法分子通過詐騙電話或是釣魚短信、釣魚網(wǎng)頁等“廣撒網(wǎng)”途徑誘使個人主體主動填寫和提供信息。

今年11月，個人信息保護(hù)法將正式實施，網(wǎng)上信息泄露情況能杜絕嗎？大成律師事務(wù)所合伙人肖颯表示，《個人信息保護(hù)法》的推出并不意味著泄露公民個人信息事件的完全消失，而是意味著在個人信息保護(hù)領(lǐng)域有了一部相對成熟的法律規(guī)范，對我國公民個人信息的保護(hù)也更進(jìn)一步。

“可以說，這部法律為個人信息的處理和利用提供了更加妥當(dāng)、具體和規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，使得相關(guān)主體在進(jìn)行與個人信息有關(guān)的活動中能夠合理合法地處理個人信息?？梢灶A(yù)見，隨著《個人信息保護(hù)法》的生效，侵犯個人信息的行為會得到一定抑制，但并不能杜絕信息泄露。”肖颯說道。

尋真律師事務(wù)所律師王德怡也認(rèn)為，個人信息保護(hù)法實施后，網(wǎng)絡(luò)信息泄露情況可能有所好轉(zhuǎn)，但不會杜絕。這些對個人信息的違法使用在手段上會更加隱蔽，查處難度會更大。

對于如何加強(qiáng)信息亂象的治理與問責(zé)，肖颯認(rèn)為，需要個人、企業(yè)與監(jiān)管部門的共同努力。作為信息來源的個人，需要對外謹(jǐn)慎提供個人信息，注意查看隱私條款，對于可能違法收集個人信息的行為應(yīng)當(dāng)向有關(guān)部門反映或是拒絕提供該個人信息。作為信息處理者的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)依照《個人信息保護(hù)法》的規(guī)定，在收集、處理和使用個人信息時履行相應(yīng)的法律義務(wù)，并建立合理的內(nèi)部管理機(jī)制，防止內(nèi)部人員盜取并泄露收集的個人信息。監(jiān)管部門可以在加強(qiáng)監(jiān)管的同時，開展有關(guān)《個人信息保護(hù)法》的普法活動，讓更多的個人和企業(yè)了解個人信息處理活動中的合法行為，建設(shè)良好社會環(huán)境。

追問2：個人信息受到侵害，應(yīng)如何維權(quán)？

如果遇到侵害情況，個人應(yīng)如何維護(hù)自身權(quán)益？肖颯列舉了四個維權(quán)途徑：一是在侵害發(fā)生后，若能確定侵害是由個人信息處理者造成或其行為違反法律法規(guī)或約定，則個人可以向其申請刪除個人信息，以防止個人信息進(jìn)一步泄露的風(fēng)險，同時請求個人信息處理者承擔(dān)損害賠償?shù)惹謾?quán)責(zé)任；二是如個人的合法請求被該個人信息處理者拒絕，則個人可以依法向法院提起民事訴訟；三是個人可以向《個人信息保護(hù)法》中規(guī)定的履行個人信息保護(hù)職責(zé)的部門進(jìn)行投訴或舉報，以維護(hù)自身合法權(quán)益；四是如相關(guān)主體構(gòu)成刑事犯罪如侵犯公民個人信息罪，個人還可以進(jìn)行刑事舉報。

王德怡表示，個人信息受到侵害，被不法分子利用，通過個人力量進(jìn)行維權(quán)，欠缺有效取證權(quán)限和途徑，費(fèi)時費(fèi)力，往往得不償失。這類案件中，應(yīng)當(dāng)為受害人提供有效的民事救濟(jì)渠道。一是在一定程度上實施舉證責(zé)任倒置，即平臺或運(yùn)營商有義務(wù)對其技術(shù)的可靠性進(jìn)行舉證，否則應(yīng)當(dāng)推定其承擔(dān)不利后果；二是可以參照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于食品安全保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，建立懲罰性賠償制度，使違法的收益大于成本，才能阻止更大規(guī)模的違法行為；三是這個領(lǐng)域可以嘗試公益訴訟制度，即允許消費(fèi)者團(tuán)體提起公益訴訟，用組織的力量對付公司有規(guī)模、有組織的侵權(quán)行為。

新京報貝殼財經(jīng)記者 程維妙 吉喆 編輯 陳莉 校對 柳寶慶