要讓業(yè)主滿意，物業(yè)公司該怎么做？

　　8月31日，龍湖物業(yè)發(fā)布物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)白皮書(shū)。這是國(guó)內(nèi)第一次有物業(yè)企業(yè)向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。龍湖集團(tuán)物業(yè)管理部總經(jīng)理周洪斌告訴記者，中國(guó)的物業(yè)管理大多只有對(duì)物的管理，缺少對(duì)業(yè)主的服務(wù)。這種狀態(tài)影響了物業(yè)公司跟業(yè)主之間的關(guān)系。業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司斷水?dāng)嚯姷葲_突不斷出現(xiàn)。

　　“在中國(guó)，物業(yè)公司跟業(yè)主就像是地位有些尷尬的管家與不太成熟的主人，關(guān)系很不順暢。”北京正略鈞策管理顧問(wèn)有限公司合伙人楊健說(shuō)。

　　管到價(jià)格帶來(lái)惡性循環(huán)

　　提起物業(yè)，家住北京西二環(huán)的陳先生氣就不打一處來(lái)。在他看來(lái)，自家小區(qū)的物業(yè)只收錢不服務(wù)：小區(qū)的樹(shù)永遠(yuǎn)長(zhǎng)不大，沒(méi)有門禁，樓道總是不干凈……最令人氣憤的是，這個(gè)功能定位為住宅的小區(qū)卻有大量的公司入駐，電梯永遠(yuǎn)擁擠。業(yè)主們說(shuō)向物業(yè)公司提意見(jiàn)，永遠(yuǎn)沒(méi)回應(yīng)，更談不上改進(jìn)。因?qū)ξ飿I(yè)公司不滿，很多業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)。雙方矛盾不斷，一度還出現(xiàn)業(yè)主和物業(yè)人員打架的事件。

　　“我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，物業(yè)公司跟業(yè)主提到對(duì)方的時(shí)候，大多都咬牙切齒，互相不滿意。”楊健說(shuō)，在我國(guó)，十幾年前就出現(xiàn)了物業(yè)公司，但迄今物業(yè)公司的整體素質(zhì)依然不高。

　　在楊健的調(diào)查統(tǒng)計(jì)中，我國(guó)大部分物業(yè)公司從業(yè)人員的流動(dòng)性非常高，其中，保安員的年流動(dòng)性超過(guò)100%。“很多物業(yè)公司從業(yè)人員都抱著臨時(shí)打工的心態(tài)，沒(méi)有服務(wù)意識(shí)。”楊健說(shuō)。

　　周洪斌告訴記者，大多數(shù)人認(rèn)為物業(yè)是伺候人的，愿意從事這個(gè)行業(yè)的很少，高學(xué)歷的更少。在排名全國(guó)前100強(qiáng)的物業(yè)公司中，本科以上學(xué)歷的員工僅占3%。

　　楊健說(shuō)，此外，還有很多因素限制了物業(yè)公司提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。價(jià)格是其中重要的一環(huán)。按照國(guó)家發(fā)改委、原建設(shè)部制定的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)是區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。主管部門根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等因素，制定相應(yīng)的基準(zhǔn)價(jià)。

　　這個(gè)價(jià)格基本上限定了物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的天花板。從政府層面來(lái)看，之所以對(duì)物業(yè)服務(wù)的價(jià)格進(jìn)行管制，主要是因?yàn)榉績(jī)r(jià)給業(yè)主造成的壓力比較大，不希望在后期的物業(yè)服務(wù)上加劇緊張的關(guān)系。楊健說(shuō)，但問(wèn)題在于，政府管制出來(lái)的價(jià)格并不是物業(yè)公司和業(yè)主雙方談判出來(lái)的價(jià)格，所以雙方都不滿意。

　　物業(yè)公司覺(jué)得這樣的價(jià)格管制影響了公司的利潤(rùn)，而業(yè)主則因?yàn)闊o(wú)法選擇物業(yè)公司而覺(jué)得物業(yè)費(fèi)交得不值。

　　按照楊健的說(shuō)法，目前我國(guó)的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還是10年前的水平，但10年間各項(xiàng)成本都在上漲。但業(yè)主并不認(rèn)可這種說(shuō)法，因?yàn)樾^(qū)的許多公共空間都被物業(yè)公司用來(lái)生財(cái)。

　　龍湖集團(tuán)物業(yè)管理部總經(jīng)理周洪斌告訴記者，目前我國(guó)的物業(yè)服務(wù)定價(jià)體現(xiàn)的是對(duì)物的管理的成本，沒(méi)有考慮人的成本。而且這個(gè)價(jià)格一旦確定就會(huì)常年不變。如果要調(diào)價(jià)，不僅要走復(fù)雜的程序，還需要顧及業(yè)主的感受，基本不會(huì)成功。

　　按照楊健的統(tǒng)計(jì)，在全國(guó)范圍內(nèi)，商品房物業(yè)費(fèi)的收繳率僅為79%。在很多房改房、經(jīng)濟(jì)適用房小區(qū)，物業(yè)費(fèi)的收繳率非常低。

　　“如果僅把物業(yè)費(fèi)作為物業(yè)公司的惟一收入來(lái)源，那全國(guó)的住宅小區(qū)的物業(yè)公司基本上都會(huì)虧損。”楊健說(shuō)，由于虧損，物業(yè)公司想盡辦法賺錢，電梯間、停車場(chǎng)、公共房等公用空間都被物業(yè)公司用來(lái)賺錢，而這樣做又損害了業(yè)主的利益，導(dǎo)致業(yè)主不滿。